许多做餐饮的人都知道，顾客投诉是特色火锅加盟店必然存在的事情，但顾客投诉的处理，就是关系着加盟火锅店正面信息的传播，也关系着店面的生死存亡，所以管理者要引起重视。当然，这也并非绝对，任何特色火锅加盟店的存活、竞争、发展都有不容忽视的因素，即处理顾客投诉。

现在，就以特色火锅加盟店案例分析，顾客投诉，店长和顾客要如何配合？

1、特色火锅加盟店案例：顾客在餐前没有带优惠券但要求优惠

这个在加盟火锅店里是常见现象，需要店长和服务员灵活配合。对此，处理方法可采用：

服务员要主动告知顾客，店内是凭券优惠，因为店内要做帐，但为了留住顾客，可赠送一张方便携带的优惠券；如顾客坚持要走，服务员要主动留住顾客，告知对方，说申请店长给出个送菜的优惠；这时店长出面，主动笼络顾客：先生/女士，您好！你是券没有带是吧，这样，那张券您先留着，您下次来一样可以用。今天您走到我家店消费，就是我们的缘分，您看先送您一个我们家的特色菜品，比您拿优惠券还优惠的说。来，您看可以的话，这边请，给您安排你一个好位置。

看似简单的言语，却包含审议，券下次可同，客人心中不会有气；本次送菜，现实了顾客的尊重和真诚；菜价不低，然个顾客心中干道了实惠。直接引导入座，客人就没有过多的犹豫时间。

2、特色火锅加盟店案例：顾客反映菜品不新鲜

此类顾客投诉，在特色火锅加盟店员工培训期间，就要有所顾忌，并在最短时间内给客人解释，且更换菜品。

对此，店长在加盟火锅店内可准备一些特色小菜，以便给客人提供新鲜的口味体验，赠送小菜一碟的成本较低、二者也是推荐了店内特色、三者顾客会感到被尊重，以增加顾客的满意度。

3、特色火锅加盟店案例：顾客要求退菜

这里要分为两种情况，如果是刚上去的菜，服务员：好的，我马上给您退；如果不是刚上去的菜，服务员：好的，您稍等，立马给您解决，然后告诉店长。店长出面，首先保持良好的态度，您好，请问我们这道菜是不符合您胃口了还是其他原因？……对此，你首先要弄清楚客人为什么要退；其次，若无质量问题，就要的就如上回答，以增加顾客对店满意度；再次，如菜品质量有问题，就立马解决退换，不能拖延一秒。

4、特色火锅加盟店案例：买单有错误

店长：不好意思，今天由于店内生意太好，收银员可能一时忽略，您稍等一下，立马给您处理，安排收银员快速处理，并且亲自多送两张优惠券。同时，想顾客道歉，以宽慰顾客心理不满的情绪。

5、特色火锅加盟店案例：买单时优惠券过期

服务员：您好！不好意思。您的优惠券已经过期，显示不能使用。这里分为三种情况：

①顺利解决。

②顾客还是要求优惠：服务员，不好意思。这也是店里的规定，过去了就不能使用，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以使用。（通常来说，一般就会解决）

③还是解决不了，就找店长出面，店长若劝不通固执的顾客，就可以破例一次，为挽留一个潜在顾客下功夫。