顾客退菜是火锅店老板普遍头疼的问题，答应退菜，会导致食材的浪费，不退很可能引发更激烈的矛盾，那么，当顾客要求退菜时，如何才能确保火锅加盟店的最大利益呢？

处理顾客的退菜问题要分类：

1.菜品不新鲜。大多数的退菜都是由菜品不新鲜导致的，对此火锅店有着不可推卸的责任。火锅店作为餐饮行业，必须对顾客的健康负责，如果用不新鲜的食材忽悠顾客，就无诚信可言，一家没有诚信的火锅店是不可能获得长期的发展的。

对此，火锅店的领班应该主动上前替换菜品，并真诚地道歉，当然，为了消灭顾客心中的怒火，还可以附加赠送一份零食。

2.分量不足。分量不足也是顾客退菜的一大原因，有时候我们菜单上呈现出来的份量跟上桌的份量往往有差异，这就引起了顾客的不满，所以我们在制作菜单的时候，一定不要含夸张的成分。

如果顾客只是单纯的觉得分量过少，服务员可以上前解释，记住态度一定要温和，诚恳地告诉他们火锅店的退换菜制度，希望能得到理解。

3.上菜过慢。火锅的用餐方式非常特殊，随上随吃，如果上菜速度过慢的话，则可能导致锅内无菜可吃的尴尬局面，进而加剧顾客的不满意值，因此我们要制定详细的出菜流程，让每个员工各司其职，提高上菜效率。

从上我们可以看出，火锅店在面对顾客退菜的要求时，除了要具备危机公关处理能力外，还得在纠纷发生前制定完善的制度，一是明确员工职责，二是要求员工严格按照火锅店的制度行事，只有这样才能防患于未然。